1.范围

本标准规定了企业客户满意度调查的计划制定、调查方法、数据收集与分析、结果反馈以及改进措施制定与执行等方面的要求，适用于企业所有与客户直接或间接接触的业务部门及相关环节，旨在通过系统的客户满意度调查与持续改进机制，提升客户体验与忠诚度，促进企业产品和服务质量的不断优化。

2.规范性引用文件

无。

3.术语与定义

3.1客户满意度

客户对企业所提供的产品或服务在质量、性能、交付、售后等多方面的综合感受与评价，通常以量化的满意度分数或等级来表示。

3.2调查样本

从企业全部客户群体中选取的用于进行满意度调查的部分客户代表，其选取应遵循随机性与代表性原则，以确保调查结果能够准确反映整体客户的满意度状况。

4.客户满意度调查计划

4.1调查频率

企业每年至少进行一次全面的客户满意度调查。对于特定业务领域或重点客户群体，可根据实际需求增加调查次数，如每季度或每半年进行一次专项调查。

4.2调查范围

涵盖企业当前所有产品线或服务项目的客户，包括新客户与老客户、不同地区的客户以及不同规模和类型的客户，确保调查范围的广泛性与全面性。

4.3调查方式

4.3.1线上问卷调查

通过企业官方网站、电子邮件、手机应用等渠道向客户发送电子调查问卷，问卷设计应简洁明了、易于填写，涵盖客户关注的关键方面，并采用多种题型（如单选题、多选题、简答题）相结合的方式，以获取更丰富的反馈信息。

4.3.2电话访谈

针对部分重要客户或具有代表性的客户样本进行电话访问，由经过培训的调查人员与客户进行一对一的沟通交流，深入了解客户的使用体验、意见和建议，电话访谈过程应进行录音并记录详细内容。

4.3.3现场访谈

在企业的销售门店、服务网点、客户活动现场等场所，对现场客户进行面对面的访谈调查，直接观察客户的反应和态度，及时解答客户疑问，收集客户的即时反馈信息。

4.4调查内容

产品质量：包括产品的性能、可靠性、稳定性、外观设计、包装等方面的满意度评价。

服务质量：涵盖售前服务（如咨询响应速度、专业程度）、售中服务（如订单处理效率、交付及时性）、售后服务（如故障维修响应、技术支持水平、客户投诉处理）等环节的客户感受。

价格合理性：了解客户对企业产品或服务价格的接受程度、与竞争对手相比的价格优势或劣势感知。

客户需求满足度：询问客户的个性化需求是否得到有效满足，企业对客户新需求的响应速度和处理能力。

5.调查实施

5.1样本选取

根据企业客户数据库，按照客户类型（如个人客户、企业客户）、地域分布、业务规模等因素进行分层抽样，确定调查样本数量和具体样本客户名单。

确保样本的随机性和代表性，避免因样本偏差导致调查结果失真。对于大型客户或战略合作伙伴，可进行全部调查或增加其在样本中的权重。

5.2调查准备

设计并制作调查问卷或访谈提纲，经内部多轮审核与测试，确保问题表述清晰、准确，逻辑合理，无歧义。

对参与调查的工作人员（包括电话访谈员、现场调查员）进行专业培训，使其熟悉调查流程、掌握沟通技巧、了解问卷内容及目的，能够准确记录客户反馈信息并及时解答客户疑问。

准备好调查所需的设备与工具，如电脑、电话、录音设备、纸质问卷、笔等，并确保相关系统和软件运行正常。

5.3数据收集

按照预定的调查方式和样本名单，有序开展调查工作，及时记录客户的回答和反馈信息，确保数据的完整性和准确性。

对于线上问卷调查，要实时监控问卷回收情况，对未及时回复的客户可进行适当的提醒与跟进；对于电话访谈和现场访谈，要注意保持良好的沟通氛围，尊重客户意见，获取客户真实想法。

6.数据分析与处理

6.1数据整理

对收集到的原始调查数据进行分类整理，剔除无效数据（如明显错误、重复填写的数据），将有效数据录入数据库或电子表格，以便进行后续分析。

对定性数据（如客户的意见和建议）进行编码和分类，提炼出关键主题和共性问题。

6.2数据分析

采用统计分析方法，计算客户满意度各项指标的得分率、平均值、标准差等统计量，绘制满意度得分分布图表，直观展示客户满意度的整体水平和离散程度。

运用相关性分析、因子分析等方法，找出影响客户满意度的关键因素及其相互关系，确定各因素对满意度的影响程度和权重。

对比不同客户群体（如不同地区、不同业务类型）、不同时间段的满意度数据，分析满意度的变化趋势和差异原因。

6.3结果报告

撰写客户满意度调查报告，报告内容应包括调查目的、调查方法、样本情况、调查结果（各项满意度指标得分、关键因素分析、变化趋势等）、结论与建议等部分，文字表述应简洁明了、数据准确、图表清晰。

将调查报告提交给企业高层领导、相关业务部门负责人以及涉及产品和服务改进的团队，作为决策依据和改进工作的参考。

7.改进措施制定与执行

7.1问题识别与评估

组织相关部门和人员对客户满意度调查结果进行深入讨论和分析，识别出客户满意度较低的关键问题领域和具体问题点，如产品质量缺陷、服务响应延迟、价格过高问题等。

对识别出的问题进行评估，分析其对客户体验、客户流失风险以及企业声誉和业务发展的影响程度，确定问题的优先级和解决顺序。

7.2改进措施制定

针对每个关键问题，由相关责任部门牵头制定具体的改进措施，明确改进目标、改进措施内容、实施步骤、责任人以及时间节点。例如，对于产品质量问题，改进措施可能包括优化生产工艺、加强原材料检验、开展员工质量培训等；对于服务响应延迟问题，改进措施可能包括优化服务流程、增加服务人员、建立快速响应机制等。

改进措施应具有可操作性、可衡量性和有效性，确保能够切实解决客户关注的问题，提升客户满意度。

7.3执行与跟踪

各责任部门按照改进措施计划严格执行，定期向企业管理层汇报改进工作进展情况，及时解决执行过程中遇到的问题和障碍。

建立改进措施执行跟踪机制，对改进效果进行持续监测和评估，通过再次调查客户满意度、收集客户反馈、对比关键指标数据等方式，验证改进措施的有效性。如发现改进效果未达到预期目标，应及时调整和优化改进措施，确保问题得到彻底解决。

8.附则

本标准自发布之日起生效实施。

本标准由企业市场部或客户服务部负责解释和修订。

企业各部门及员工应积极配合客户满意度调查及改进工作，对于在工作中违反本标准规定，导致调查结果不准确或改进措施不力，影响客户满意度提升的，将依据企业相关规定给予相应的处罚。

廊坊劳务派遣，廊坊人事代理，廊坊人事外包

本文来源：http://www.xinhuapaiqian.com/manyidutiaocha604.html

上一篇：TG0043服务运行管理标准

下一篇：TG039相关证明开具的标准流程

返回：首页 - 标准化信息平台