TG0043服务运行管理标准
文章来源：廊坊市新华劳务派遣有限公司 更新时间：2025-02-19 09:48:27
Q/XHLW
廊坊市新华劳务派遣有限公司企业标准
Q/XHLW 3004 TG043-2024
服务运行管理标准
2024年3月15日发布 2024年4月15日实施
廊坊市新华劳务派遣有限公司 发布
目 次
1.范围............................................................................... 3
2.规范性引用文件........................................................... 3
3.术语与定义................................................................... 3
4.服务提供前准备........................................................... 3
5.服务提供过程规范....................................................... 3
6.服务质量控制............................................................... 4
7.服务反馈处理............................................................... 4
8.附则............................................................................... 4
前言
本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。
本标准主要起草人：苑雪然
1.范围
本标准规定了企业服务运行过程中的各项管理要求，包括服务提供前的准备、服务提供过程中的规范、服务质量控制以及服务反馈处理等环节，适用于企业全体员工及涉及服务业务的所有部门与分支机构。
2.规范性引用文件
无。
3.术语与定义
3.1服务
指企业为满足客户需求而开展的一系列活动，涵盖产品销售咨询、售后支持、技术服务等与客户交互的过程。
3.2服务接触点
客户与企业在服务过程中进行交互的环节或时刻，如电话沟通、面对面交流、线上平台互动等。
4.服务提供前准备
4.1服务人员资质与培训
服务人员应具备相应岗位要求的专业知识、技能和资质证书（如有要求）。
新入职服务人员需接受不少于[X]小时的入职培训，内容包括企业服务理念、服务流程、产品知识等，考核合格后方可上岗。
定期组织在职服务人员进行业务技能提升培训，每年培训时长不少于[X]小时。
4.2服务设施与环境准备
确保服务场所干净整洁、设施设备齐全且正常运行，如办公桌椅、电脑、通讯设备等。
根据服务类型配备必要的专业工具和设备，并定期维护保养，建立维护保养记录档案。
5.服务提供过程规范
5.1服务流程
制定标准化服务流程，明确服务起始点、中间环节和结束标志，如客户咨询服务流程、投诉处理流程等。
每个服务环节应规定最大处理时间，例如客户咨询回复应在[X]分钟内作出初步回应。
5.2服务态度与沟通技巧
服务人员在服务接触点应保持热情、耐心、礼貌，使用规范的服务用语。
积极倾听客户需求，能够准确理解并反馈给客户，避免与客户发生争执或冲突。
6.服务质量控制
6.1质量标准设定
针对不同服务类型，制定可量化的服务质量标准，如服务响应时间、问题解决率、客户满意度等指标。
定期评估和更新质量标准，确保其符合企业发展战略和客户需求变化。
6.3质量监控与检查
建立服务质量监控机制，通过现场抽查、客户回访、数据分析等方式对服务过程和结果进行监控。
质量检查人员应按照规定的检查流程和标准进行检查，发现问题及时记录并反馈给相关部门和人员。
7.服务反馈处理
7.1客户反馈收集
在服务结束后，通过线上问卷、短信、电话等方式收集客户反馈，问卷回收率应不低于[X]%。
建立客户投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，并确保渠道畅通，投诉处理记录应保存不少于[X]年。
7.2反馈处理与改进
对客户反馈进行分类整理，一般问题应在[X]个工作日内解决并回复客户，复杂问题应制定解决方案并告知客户处理进度。
根据客户反馈信息，定期分析服务过程中存在的问题，提出改进措施并跟踪改进效果。
8.附则
本标准自发布之日起生效实施。
本标准由企业质量管理部门负责解释和修订。
如有与本标准相冲突的企业内部规定，以本标准为准。
本文来源：http://www.xinhuapaiqian.com/fuwuyunxing605.html
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