1.范围

本标准规定了人力资源行业在各类业务流程、服务质量、员工管理等方面设定改进目标的原则、方法、流程以及目标的分解与监控等要求，适用于人力资源企业内部各部门、各业务环节为提升整体运营效率、服务水平和竞争力而开展的改进目标设定工作，确保改进目标明确、合理、可衡量且具有可操作性，为企业持续发展提供清晰的方向指引。

2.规范性引用文件

无。

3.术语与定义

3.1改进目标

人力资源企业为解决当前存在的问题、满足内外部客户需求变化或适应行业发展趋势，在特定时间段内计划在业务流程优化、服务质量提升、员工绩效改善、成本控制等方面所期望达成的具体、可衡量的成果或状态。

4.目标设定原则

4.1战略相关性原则

改进目标必须紧密围绕企业的长期发展战略和年度经营计划，与企业的使命、愿景和核心价值观保持高度一致，确保每一项改进目标都能为企业战略目标的实现提供有力支撑，促进企业在人力资源服务市场中保持竞争优势。

4.2SMART 原则

明确性（Specific）：目标表述应清晰、准确、具体，避免模糊不清或产生歧义，明确界定目标的内容、范围、时间要求以及责任人等要素。例如，“在接下来的[X]个月内，将招聘流程中的简历筛选环节平均处理时间缩短至[X]小时以内”。

可衡量性（Measurable）：目标应具备可量化的衡量标准或能够通过明确的定性评估方法进行判断，以便于对目标的达成情况进行客观、准确的监测与评估。如设定客户满意度提升目标时，明确规定通过客户满意度调查评分来衡量，目标值为在现有基础上提高[X]分。

可达成性（Attainable）：目标设定应基于企业现有的资源条件、技术水平、人员能力以及市场环境等实际情况，既具有一定的挑战性，能够激发员工的积极性和创造力，又确保在经过努力后是可以实现的，避免目标过高或过低导致员工失去动力或资源浪费。

相关性（Relevant）：各项目标之间应相互关联、协同一致，共同服务于企业整体战略和业务发展需求，避免出现相互矛盾或冲突的目标。例如，在提升员工培训效果的同时，应考虑与员工绩效提升、企业业务拓展等目标的关联性，确保培训内容和方式能够有效促进员工在实际工作中的表现和企业业务的推进。

有时限性（Time-bound）：为每个改进目标设定明确的完成时间期限或阶段节点，以便于对目标的进度进行监控和管理，及时发现问题并采取调整措施，确保目标能够按时完成。如设定在本年度内完成人力资源信息系统的升级改造项目，并划分出需求调研、系统设计、开发测试、上线试运行等具体阶段的时间节点。

动态适应性原则：随着企业内外部环境的变化，如市场竞争态势、法律法规政策调整、技术创新发展以及企业自身业务拓展或转型等，及时对改进目标进行审视和调整，确保目标始终适应新形势的要求，保持其有效性和引领性。

5.目标设定方法

5.1问题分析法

全面梳理企业当前在人力资源业务运营过程中存在的问题和不足，如招聘效率低下、培训效果不佳、员工流失率过高、客户投诉频繁等，通过深入分析问题产生的根源、影响范围和严重程度，确定针对这些问题需要改进的方向和重点，从而设定相应的改进目标。例如，针对招聘效率低下的问题，分析是由于招聘渠道单一、招聘流程繁琐还是面试官评估能力不足等原因导致的，进而设定拓展招聘渠道、简化招聘流程或提升面试官专业水平等具体目标。

5.2标杆对照法

收集和研究同行业领先企业或竞争对手在人力资源管理与服务方面的最佳实践和优秀指标数据，将本企业与之进行对比分析，找出差距和不足，以此为依据设定具有竞争力的改进目标。例如，了解到行业标杆企业的员工培训满意度达到[X]%以上，而本企业目前仅为[X]%，则可设定在未来[X]个月内将员工培训满意度提升至[X]%的目标。

5.3趋势预测法

基于企业历史数据和行业发展趋势的分析，对人力资源业务的关键指标进行预测，如根据过去几年企业员工数量的增长趋势、业务收入的变化规律以及市场对人力资源服务需求的预测等，设定未来一段时间内在人员规模扩张、业务增长、服务创新等方面的改进目标。例如，预测未来两年内企业所在地区人力资源外包服务市场将以每年[X]%的速度增长，结合本企业目前的市场份额和发展潜力，设定相应的业务拓展目标，如在未来两年内将人力资源外包服务收入提高[X]%。

6.目标设定流程

6.1现状评估

企业各部门组织开展内部自查和分析，收集相关业务数据，运用数据分析工具和方法对企业当前的人力资源业务流程、服务质量、员工管理等方面的现状进行全面、深入的评估，找出存在的问题、优势和潜在的改进机会，并形成详细的现状评估报告。例如，招聘部门分析近一年来的招聘数据，包括招聘渠道效果、不同岗位招聘周期、招聘成本等，培训部门评估各类培训课程的学员反馈、知识技能提升效果、培训成本效益等。

6.2目标草案拟定

根据现状评估结果，结合企业战略目标和发展规划，各部门负责人组织本部门人员共同商讨并拟定改进目标草案。目标草案应包括目标名称、目标描述、目标值设定、衡量方法、完成时间、责任人等基本要素，并确保遵循目标设定的原则和方法。例如，培训部门根据培训效果评估结果和企业人才发展战略，拟定“在未来半年内，开发并上线[X]门针对企业核心业务岗位的在线培训课程，课程满意度达到[X]%以上，由培训经理[姓名]负责”的目标草案。

6.3目标研讨与审核

企业组织召开跨部门目标研讨会议，邀请各部门负责人、业务骨干以及相关领域专家参加，对各部门提交的改进目标草案进行集中研讨和审核。在研讨过程中，重点审查目标的合理性、可行性、与其他部门目标的协调性以及对企业战略的支撑性等方面，提出修改意见和建议，各部门根据研讨结果对目标草案进行修改完善。例如，在跨部门会议上，销售部门提出的客户数量增长目标可能需要与招聘部门的人才招聘计划、培训部门的销售团队培训计划相协调，确保有足够的人力资源来支持客户拓展工作，同时财务部门从成本效益角度对各项目标进行审核，确保目标实现的经济性。

6.4目标确定与发布

经过充分研讨和审核后，企业管理层对最终确定的改进目标进行审批，审批通过后将目标正式发布并传达至企业全体员工。同时，将改进目标纳入企业年度经营计划或专项改进计划中，明确目标的优先级和资源分配方案，确保各项目标得到有效实施。例如，企业将年度改进目标以文件形式下发至各部门，并在企业内部办公系统中进行公示，同时在年度预算中为各项目标分配相应的人力、物力和财力资源，如为招聘渠道拓展目标预留一定的广告费用，为培训课程开发项目安排专项经费等。

7.目标分解与监控

7.1目标分解

将企业总体改进目标按照组织架构和业务流程进行层层分解，落实到各部门、各岗位和每个员工身上，确保每个部门和员工都明确自己在实现企业改进目标过程中的具体任务和责任。例如，将企业年度客户满意度提升目标分解到招聘部门、培训部门、客户服务部门等各个部门，招聘部门进一步分解到招聘流程优化、招聘人员服务态度提升等具体任务，每个招聘岗位员工明确自己在提高候选人体验方面的具体工作要求，如及时回复候选人咨询、提供详细的岗位信息等。

7.2监控机制建立

建立健全目标监控机制，定期（如每月、每季度）对改进目标的达成情况进行跟踪、监测和评估，及时收集和分析相关数据，对比实际进展与目标值之间的差距，发现问题及时预警并采取相应的调整措施。例如，设立专门的目标监控小组或指定专人负责目标监控工作，每月收集各部门目标完成情况报告，运用数据分析工具制作目标进度图表，对进度滞后的目标进行重点分析和跟进，与相关部门共同商讨解决方案并督促执行。

8.附则

本标准自发布之日起生效实施。

本标准由企业战略规划部门或质量管理部门负责解释和修订。

企业各部门及员工应严格遵守本标准关于改进目标设定的相关规定，积极参与目标设定过程，认真履行目标分解后的职责。对于在目标设定过程中故意夸大或缩小目标、不按流程操作或在目标实施过程中消极对待、未能有效履行职责导致目标无法达成的部门和个人，将依据企业相关规定给予相应的处罚，并责令限期整改，以确保企业改进目标设定工作的科学性、严肃性和有效性，推动企业持续健康发展。

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