1.范围

本标准规定了人力资源行业顾客满意度调查的计划制定、调查方法、指标体系、数据收集与分析、结果应用以及持续改进等方面的要求，适用于人力资源企业针对客户（包括企业客户、个人求职者等）开展的满意度调查活动，旨在通过系统、科学的调查与分析，了解客户需求与期望，评估企业服务质量，为企业提升服务水平、增强市场竞争力提供依据。

2.规范性引用文件

无。

3.术语与定义

3.1顾客满意度

顾客对人力资源企业所提供的服务（如招聘服务、培训服务、劳务派遣服务、人力资源咨询服务等）在质量、效率、效果、价格、沟通等多方面的综合感受与评价，通常以量化的满意度分数或等级来表示。

3.2调查样本

从企业全部顾客群体中选取的用于进行满意度调查的部分顾客代表，其选取应遵循随机性与代表性原则，以确保调查结果能够准确反映整体顾客的满意度状况。

4.调查计划制定

4.1调查频率

企业每年至少进行一次全面的顾客满意度调查。对于特定服务项目或重点客户群体，可根据实际需求增加调查次数，如每季度或每半年进行一次专项调查。

4.2调查范围

涵盖企业当前所有服务类型的客户，包括新客户与老客户、不同规模和行业的企业客户以及不同背景和需求的个人客户，确保调查范围的广泛性与全面性。

4.3调查方式

线上问卷调查：通过企业官方网站、电子邮件、手机应用等渠道向客户发送电子调查问卷，问卷设计应简洁明了、易于填写，涵盖客户关注的关键方面，并采用多种题型（如单选题、多选题、简答题）相结合的方式，以获取更丰富的反馈信息。

电话访谈：针对部分重要客户或具有代表性的客户样本进行电话访问，由经过培训的调查人员与客户进行一对一的沟通交流，深入了解客户的使用体验、意见和建议，电话访谈过程应进行录音并记录详细内容。

现场访谈：在企业的客户服务场所、招聘会现场、培训课堂等地点，对现场客户进行面对面的访谈调查，直接观察客户的反应和态度，及时解答客户疑问，收集客户的即时反馈信息。

4.4调查组织与分工

成立顾客满意度调查小组，由企业市场部门、客户服务部门、质量管理部门等相关人员组成，负责调查活动的策划、组织、实施与监督。

明确各部门在调查中的职责分工，如市场部门负责调查方式的选择与推广、客户服务部门负责与客户沟通协调并收集反馈、质量管理部门负责数据整理与分析等，确保调查工作的顺利进行。

5.调查指标体系

服务质量指标：包括服务的准确性（如招聘信息的真实性、培训内容的针对性）、及时性（如响应客户需求的速度、交付服务成果的时间）、专业性（如服务人员的业务能力、行业知识）、可靠性（如服务过程的稳定性、结果的可预测性）等方面的评价。

服务效果指标：针对不同服务类型设定相应的效果衡量指标，如招聘服务的人员到岗率、留存率；培训服务的学员知识技能提升程度、绩效改善情况；劳务派遣服务的用人单位满意度、派遣员工稳定性等。

服务价格指标：了解客户对服务价格的接受程度、性价比感知，以及对价格调整的敏感度和意见。

沟通与反馈指标：考察企业与客户之间的沟通渠道是否畅通、沟通频率是否合适、对客户反馈的处理及时性和有效性等。

客户期望指标：探测客户对人力资源服务的未来需求和期望，为企业服务创新与改进提供方向。

6.数据收集与分析

6.1数据收集

按照预定的调查方式和样本名单，有序开展调查工作，及时记录客户的回答和反馈信息，确保数据的完整性和准确性。

对于线上问卷调查，要实时监控问卷回收情况，对未及时回复的客户可进行适当的提醒与跟进；对于电话访谈和现场访谈，要注意保持良好的沟通氛围，尊重客户意见，获取客户真实想法。

6.2数据整理与清洗

对收集到的原始调查数据进行分类整理，剔除无效数据（如明显错误、重复填写的数据），将有效数据录入数据库或电子表格，以便进行后续分析。

对定性数据（如客户的意见和建议）进行编码和分类，提炼出关键主题和共性问题。

6.3数据分析方法

采用描述性统计分析方法，计算顾客满意度各项指标的得分率、平均值、标准差等统计量，绘制满意度得分分布图表，直观展示顾客满意度的整体水平和离散程度。

运用相关性分析、回归分析等方法，找出影响顾客满意度的关键因素及其相互关系，确定各因素对满意度的影响程度和权重。

对比不同客户群体（如不同规模企业客户、不同服务类型客户）、不同时间段的满意度数据，分析满意度的变化趋势和差异原因。

7.调查结果应用

内部报告与沟通：将顾客满意度调查结果形成详细的报告，向企业高层领导、各部门负责人以及全体员工进行通报，使大家了解企业服务质量的现状和客户的需求与期望，促进内部沟通与协作。

服务改进与优化：针对调查中发现的问题和客户提出的意见建议，制定具体的服务改进措施，明确责任部门和时间节点，推动企业服务质量的持续提升。例如，对满意度较低的服务环节进行流程优化、加强员工培训或调整服务价格策略等。

客户关系管理：根据满意度调查结果，对客户进行分类管理，对于满意度高的客户，制定客户保留计划，提供增值服务，增强客户忠诚度；对于满意度较低的客户，及时开展客户关怀活动，了解客户不满原因，积极采取补救措施，挽回客户信任。

8.持续改进

建立顾客满意度调查的持续改进机制，定期回顾和总结调查过程与结果，评估调查方法的有效性和指标体系的合理性，不断完善调查方案。

将顾客满意度提升作为企业长期的战略目标之一，纳入企业年度绩效考核体系，激励全体员工积极参与服务质量改进工作，持续满足并超越客户期望。

9.附则

本标准自发布之日起生效实施。

本标准由企业质量管理部门负责解释和修订。

企业各部门及员工应积极配合顾客满意度调查工作的开展，对于在调查过程中故意干扰、篡改数据或不认真对待调查结果导致企业无法准确了解客户需求和服务质量状况的，将依据企业相关规定给予相应的处罚。劳动纠纷（Labor Dispute）：劳动者与用人单位之间因劳动权利和义务产生分歧而引发的争议，如薪酬争议、加班争议、解除劳动合同争议等，通常可通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。

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